AI Jadi Senjata Baru Operator Telko Rebut Loyalitas Pelanggan

Apa jadinya jika satu aplikasi bisa memenuhi hampir semua kebutuhan digital, mulai dari membeli paket pulsa, berbelanja produk gaya hidup, hingga layanan yang kian personal berkat dukungan teknologi kecerdasan buatan? Inilah pengalaman yang kini gencar dihadirkan para operator telekomunikasi seluler melalui aplikasi digital mereka masing-masing.

Salah satunya adalah MyTelkomsel, aplikasi layanan telekomunikasi milik Telkomsel, anak usaha Telkom Grup. MyTelkomsel mulanya hanya berfokus pada layanan telekomunikasi inti, seperti jual-beli pulsa. Kini MyTelkomsel telah berevolusi menjadi super app atau aplikasi multiguna yang menghadirkan gaya hidup digital secara menyeluruh.

Fungsi aplikasi MyTelkomsel pun sudah dioptimalkan dengan teknologi akal imitasi (artificial intelligence/AI). Hal ini terlihat dari hadirnya sejumlah fitur, seperti pencarian cerdas (smart search) dan asisten virtual Veronika. 

”Kami terus memperkuat layanan kepada konsumen dengan pemanfaatan teknologi AI secara berkesinambungan. Sejak 2017, asisten virtual kami yang bernama Veronika hadir untuk membantu pelanggan menjawab pertanyaan secara otomatis,” ujar Vice President Corporate Communications and Social Responsibility Telkomsel Abdullah Fahmi, Selasa (30/9/2025), di Jakarta. 

Pemanfaatan AI membuat MyTelkomsel semakin intuitif dan responsif terhadap pertanyaan pelanggan. Dia mengklaim, pengalaman pelanggan menjadi lebih mulus. Segala proses menangani pertanyaan servis ataupun keluhan pelanggan menjadi lebih efisien.

Menurut Abdullah, MyTelkomsel sekarang mampu menangani lebih dari 80 persen interaksi seputar kebutuhan pelanggan. Dari sana, sistem akan mengidentifikasi dan mengajukan penawaran yang cocok. Saat ini, MyTelkomsel Super App telah diunduh lebih dari 100 juta kali dan digunakan oleh lebih dari 83 juta pengguna aktif bulanan.

Seiring perkembangan teknologi, perusahaan juga mulai mengintegrasikan kemampuan teknologi AI generatif, baik pada Veronika di aplikasi MyTelkomsel maupun pada TED, manajer akun virtual yang mendukung interaksi dengan pelanggan segmen bisnis. Integrasi teknologi AI generatif itu bertujuan mendukung interaksi yang lebih relevan dan kontekstual. 

Dengan mengolah mahadata interaksi konsumen, AI membantu sistem Telkomsel memahami pola penggunaan pulsa dan preferensi pelanggan secara agregat untuk beragam produk lain. Misalnya, produk Dunia Games dan MAXstream. 

”Yang terpenting bagi kami, setiap inovasi layanan pelanggan selalu berangkat dari suara konsumen. Jadi, setiap produk kami memiliki nilai tambah yang unik dan relevan di tengah beragam pilihan yang tersedia di pasar,” ucap Abdullah. 

Ketika ditanya bagaimana dampak akhir semua upaya tersebut terhadap retensi pelanggan (churn rate), dia hanya menjelaskan kalau adanya penanaman teknologi AI mampu memprediksi potensi churn secara lebih akurat.

Dengan kata lain, dia menyebut perusahaan bisa mendeteksi lebih awal pelanggan mana yang berpotensi pindah ke operator lain, misalnya berdasarkan pola penggunaan, frekuensi transaksi, hingga respons terhadap layanan.

Operator telekomunikasi seluler lain juga memiliki langkah serupa untuk meningkatkan pengalaman pengguna. Indosat Ooredoo Hutchison mempunyai fitur penelusuran semantik berbasis AI di aplikasi myIM3 dan Bima+. Fitur hasil kerja sama dengan Google Cloud ini memungkinkan pencarian layanan telekomunikasi seluler yang lebih relevan dan personal.

Sementara itu, XLSmart yang memiliki merek layanan telekomunikasi seluler Smartfren, juga menghadirkan asisten virtual berbasis AI di aplikasi MySF. Nama asisten virtual adalah Sarah. Sarah membantu pelanggan mengakses berbagai layanan lebih praktis. 

Berdasarkan data yang dihimpun Kompas dari info memo operator-operator telekomunikasi seluler pada triwulan II-2025, Telkomsel mempunyai 158,4 juta pelanggan, Indosat Ooredoo Hutchison 95,4 juta pelanggan, dan XLSmart 82,6 juta pelanggan. 

Partner Bain & Company di Singapura, Mohan Jayaraman, pada kesempatan terpisah, menjelaskan, AI mentransformasi layanan pelanggan dan memberikan wawasan untuk perbaikan berkelanjutan bagi operator telekomunikasi seluler. Pada tataran yang lebih canggih, asisten virtual yang digerakkan AI mampu menganalisis pola interaksi pelanggan, membantu operator mengidentifikasi masalah yang berulang, seperti kesalahan penagihan dan masalah pengaturan perangkat.

AI juga menawarkan wawasan berharga tentang sentimen pelanggan dan kebutuhan yang muncul, yang memungkinkan perusahaan menyempurnakan produk dan layanan.

”Tantangannya terletak pada menyeimbangkan otomatisasi dengan sentuhan manusia, memastikan keamanan data pribadi pelanggan, dan mengintegrasikan AI ke dalam sistem lama milik operator,” ujar Mohan, dalam wawancara tertulis dengan Kompas, Senin (29/9/2025) malam. 

Mohan menyampaikan, Bain & Company secara konsisten mengamati personalisasi layanan telekomunikasi seluler menghasilkan skor kepuasan pelanggan yang lebih tinggi. Dengan kata lain, loyalitas meningkat. 

Dalam kesempatan wawancara tertulis yang sama, Partner Bain & Company di Kuala Lumpur, Emmanuel Coucke, mengatakan, teknologi AI menjadi semakin penting bagi operator telekomunikasi seluler yang tengah menghadapi pelanggan yang jenuh. Dengan menyederhanakan proses konsumen dan mengotomatiskan interaksi rutin melalui asisten bertenaga AI, operator bisa mengurangi gesekan layanan dan menyelesaikan masalah lebih cepat. 

”Dalam industri yang jenuh, kelangsungan hidup suatu operator telekomunikasi seluler tidak hanya bergantung pada perolehan berapa banyak pelanggan, tetapi juga pada bagaimana mempertahankan loyalitas mereka,” kata Emmanuel.