Negara Ada di Setiap Ucapan Petugasnya

Pelayanan publik senantiasa menyertai sepanjang perjalanan kehidupan setiap individu warga negara. Kebutuhan rakyat akan barang publik, jasa publik, dan pelayanan administratif menjadi tanggung jawab negara yang harus dipenuhi.

Sebagai contoh, seorang anak mulai dalam kandungan memerlukan pelayanan kesehatan untuk memastikan pertumbuhan dan perkembangan berjalan dengan sehat. Ketika seorang anak lahir, kehadiran negara dibutuhkan untuk memberikan pelayanan administratif berupa akta kelahiran sebagai hak anak memperoleh identitas legal pertama dalam kehidupan.

Memasuki usia sekolah, seorang anak memerlukan pelayanan pendidikan untuk memperoleh pengetahuan dan keterampilan. Setelah mencapai usia produktif, individu tersebut membutuhkan pelayanan publik berkaitan dengan ketenagakerjaan, seperti akses informasi pekerjaan, pelatihan kerja, dan perlindungan hukum di dunia kerja.

Kemudian, pada saat individu siap membangun keluarga, pelayanan perkawinan menjadi kebutuhan berikutnya. Hingga akhirnya individu mengembuskan napas terakhir, negara masih dibutuhkan untuk pelayanan administratif berupa akta kematian untuk berbagai keperluan administrasi lanjutan lainnya.

Rangkaian ini menunjukan, kehadiran negara diperlukan secara nyata dan berkesinambungan dalam kehidupan warga. Maka dari itu, negara bertanggung jawab untuk menjamin pemenuhan hak dan kebutuhan melalui pelayanan publik yang bekualitas, mudah diakses, dan berpihak pada kepentingan rakyat.

Pelayanan publik tidak cukup jika hanya mengandalkan sistem yang tertata dan prosedur yang baku. Aspek yang tidak kalah krusial lainnya yang dapat menentukan kualitas penyelenggaraan pelayanan publik adalah petugas.

Hal ini berkenaan dengan tanggung jawab petugas menjalankan tindakan pelayanan publik dan langsung berhadapan dengan masyarakat sebagai pelanggan atau penerima pelayanan. Dengan demikian, petugas pelayan publik menjadi perwakilan nyata negara dalam kehidupan rakyat.

Dalam menjalankan tugas pelayanan publik, petugas senantiasa berhadapan langsung dengan masyarakat yang memiliki beragam latar belakang, kebutuhan, dan karakter. Situasi ini menuntut petugas tidak hanya menguasai prosedur teknis pelayanan, tetapi juga kemampuan komunikasi yang baik dan efektif.

Komunikasi yang efektif tidak sekadar menyampaikan informasi secara benar, tetapi juga menyampaikan dengan cara yang jelas, empatik, dan mudah dipahami masyarakat. Komunikasi yang efektif mampu membangun kepercayaan, memperkecil potensi kesalahpahaman, dan meningkatkan partisipasi publik dalam program pemerintah.

Dalam konteks ini, Erliana Hasan dalam bukunya, Komunikasi Pemerintah (2005), menegaskan pentingnya komunikasi pemerintahan oleh petugas dalam mengemban visi misi negara. Disebutkan, ”Komunikasi pemerintahan adalah kemampuan aparatur pemerintahan dalam mengemas ide, gagasan, program untuk diinformasikan kepada masyarakat secara tidak melawan hukum dalam mencapai tujuan negara dan tujuan pemerintah secara sah.”

Pernyataan tersebut menegaskan bahwa komunikasi dalam pemerintahan bukan hanya soal menyampaikan pesan, tetapi juga strategi penting dalam mewujudkan visi dan misi negara. Petugas yang mampu berkomunikasi dengan baik akan lebih efektif dalam menjalankan tugas karena dapat menjembatani antara kebijakan pemerintah dan kebutuhan nyata masyarakat.

Sayangnya, dalam praktik di lapangan, aspek komunikasi ini sering kali terabaikan. Interaksi antara petugas dan masyarakat sering mengalami hambatan yang disebabkan oleh ketidaksepahaman, kurangnya transparansi, atau sikap yang kurang responsif dari petugas. Hal itu dapat mengganggu proses penyampaian informasi, menurunkan kualitas pelayanan, bahkan memicu ketidakpuasan masyarakat terhadap penyelanggraan pelayanan publik.

Baru-baru ini beredar sebuah video yang memperlihatkan lemahnya komunikasi antara petugas dan masyarakat. Dalam video tersebut, seorang penjual es kehilangan telepon genggamnya saat sedang berjualan di tengah keramaian aksi unjuk rasa. Perekam kemudian berniat membantu dengan meminta pertolongan kepada seorang polisi yang sedang bertugas mengantur lalu lintas.

”Bapak, boleh tolong dibantu, Bapak, HP-nya ada yang hilang, Bapak,” ujar perekam. Namun, respons yang diberikan petugas tampak tidak acuh. Ia tetap bermain ponsel sambil mengatur lalu lintas. Petugas tersebut menjawab dengan nada tidak bersahabat, ”Heh, itu bukan urusan saya. Saya gak ikutan itu.”

Respons tersebut sontak menuai kritik luas. Bukan soal kehilangan telepon genggam, melainkan minimnya kemampuan komunikasi dan empati dari seorang petugas pelayan publik. Dalam kasus ini, polisi sebagai pelindung dan pelayan masyarakat justru menunjukkan ketidaksensitifan petugas terhadap persoalan warga. Reaksi semacam itu memperkuat kesan bahwa sebagian petugas belum sepenuhnya memahami bahwa peran mereka merupakan representatif negara di tengah masyarakat. Dalam konteks pelayanan publik, sikap komunikatif dan empatik bukanlah nilai tambah, melainkan bagian fundamental dari etika dan profesionalisme.

Petugas layanan publik harus menyadari bahwa setiap gestur, kata, respons yang mereka berikan mencerminkan wajah institusi, bahkan negara. Komunikasi yang baik tidak selalu menyelesaikan permasalahan secara instan, tetapi berperan penting dalam kepercayaan dan memperkuat legitimasi pelayanan publik. Sebab, dalam setiap kata yang terucap dari seorang petugas, dari polisi hingga menteri, juga presiden, di sanalah sesungguhnya negara sedang menyapa warganya.

Hertika Apriani Br Sihaloho Asisten Muda I Ombudsman Republik Indonesia